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渠道网>餐饮加盟>人员管理>经营一家餐饮加盟店如何处理客户投诉?五字真言!

经营一家餐饮加盟店如何处理客户投诉?五字真言!

2018年02月07日 14:55 来源:渠道网

一种米养百种人。每个人都是独立的个体,思想、性格、文化等等都各不相同。每个人面对问题,处理问题的态度和方式都不一样。

餐饮的日常经营中,难免会出现一些特殊的情况。当出现问题时,不一样的客人,会有不同的反应。一些能够互相理解,道歉一声就完事了;但有一些则会喋喋不休,一直纠缠着问题不放,严重时还会投诉。

作为一名出色的服务人员,遇到这种特殊的情况,该如何巧妙地应对呢?

五字真言:听、同、问、决、谢

一、听

听,就是【聆听】

人,在不如意,不顺心时,很难理智、平心静气地解决问题,随时都可能说出一些不理智,甚至伤人的话。其实,客人只想发泄心中的不满,使自己心理上得到一种平衡。

此时,服务人员不应和对方辩是非,讲道理,应当耐心聆听。倾听对方的心声,真正的意图,找到使对方不满意的真正原因。

1、聆听

1.1、不回避,不拒绝,不讨论,不争执

1.2、心态放平和,静静地耐心聆听

1.3、面带微笑,任由客人尽情把负面情绪发泄出来

1.4、认真仔细,不遗漏细节,聆听同时总结投诉的原因

2、切忌

2.1、不耐烦,情绪抵触,心不在焉,面色难看

2.2、为自己辩护,情绪激动地跟客人争论

2.3、挑剔客人的态度不好,反过来指责对方

2.4、直接回绝客户或无视对方

二、同

同,就是【认同】

遇到问题,首先要站在客人的立场去思考,才能理解和认同对方的感受。当自己能理解和认同对方时,对方会感觉到关心,怨气才能消失。双方都没有怨气,才可以进一步解决问题。

1、认同

1.1、认同客人的投诉

1.2、站在客人的角度思考

1.3、对客人的行为表示理解

1.4、用和善的语气去稳定客人的情绪

1.5、做好投诉及问题的记录

2、切忌

2.1、无视客人的投诉

2.2、极力狡辩,激化矛盾

2.3、不耐烦并不尊重客人

2.4、不做任何记录,任由事态发展

三、问

问,就是【询问】

面对投诉,服务人员往往都是处于被动地位。但只有占据主动,才可以有效地化解矛盾,解决问题。在沟通中,要懂得利用提问,把主动权转移给自己。并且,利用询问的方式,更好地了解客人的真实需求。

1、询问

1.1、诱导客人进入我方的思路,并肯定我方的观点

1.2、多问为什么

1.3、边听,边想,边问

2、切忌

2.1、跟着客人思路走

2.2、没有重点,随意提问

2.3、只顾提问,没顾及对方感受

四、决

决,就是【解决】

只有妥善解决客人的投诉,才算真正解决问题。问题解决得好,客人满意,自然下次还会光临;反之,客人有不满,小则下次不再光临,大则会把事情闹大,影响别的客人。解决问题时,在尽量满足客人要求的前提下,不要忘了公司的利益底线。

1、解决

1.1、具体问题,具体分析,使用最有效的方法

1.2、提出解决方案,引导客人同意

1.3、迅速执行客人同意的解决方案

1.4、超出权力范围的,要迅速请示上级

1.5、暂时无法处理,向客人说明情况,并留下联系方式,承诺尽快回复

2、切忌

2.1、教条化,很死板,不懂变通

2.2、只满足客人要求,给出无法兑现的承诺

2.3、犹豫不决,马虎地处理

五、谢

谢,就是【感谢】

一个巴掌拍不响,很多时候出现问题,双方都有责任。但无论客人是否有责任,问题是否在于自己,解决问题后,服务人员都应该向客人道歉并感谢。感谢客人对我方提出意见,让我方了解自己的不足,并有机会得到改善。

1、感谢

1.1、真心真意,不造作,不虚假

1.2、感谢客人提出的意见

1.3、诚心诚意地道歉

1.4、表示一定改进,力求完美

2、切忌

2.1、心不甘,情不愿

2.2、对客人表现出讨厌的态度

2.3、道歉随意,不正式

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